Bonjour à tous !
J’espère que vos stages se passent bien.
De mon côté, je continue à découvrir le monde du travail en agence de communication, et plus particulièrement la relation client.
Je ne pensais pas passer autant de temps auprès des clients lorsque j’ai commencé mon stage. Eh oui, cette expérience me réserve son lot de surprises !
Parmi elles se trouvent la gestion des litiges clients, mais aussi le suivi des dossiers, ou encore le traitement des modifications concernant les sites internet.
Je n’étais pas du tout préparée à la gestion de la relation clients : très peu abordée au cours de ma formation scolaire, mais au cours de mes précédentes expériences je n’ai pas eu, non plus, à traiter directement avec les clients. Il s’agit donc d’une grosse découverte pour moi !
J’ai donc tout appris auprès d’Amina, la responsable commerciale de l’entreprise, et beaucoup sur le terrain. Amina, en plus de son rôle de Directrice Commerciale est associée : elle a donc beaucoup de légitimité aux yeux des clients. C’est donc elle qui gère les litiges clients.
J’ai eu la chance de participer au deux rendez-vous concernant la gestion des litiges depuis janvier. Cela peut paraître peu, mais ces deux réunions m’ont énormément appris sur la gestion de la relation client.
Lors du premier rendez-vous, je suis restée en retrait, à observer. Lors du deuxième rendez-vous, j’ai été actrice à travers mon rôle d’experte. En effet, j’ai pu assister Amina dans mon rôle de chargée de référencement. Alors, après avoir fait un point sur le dossier du client, j’ai pu proposer des solutions afin de calmer le litige.
Les deux rendez-vous ont été très différents, pour des causes différentes, mais ils ont tous les deux été très enrichissants. Malgré les différences entre les réunions, j’ai pu en tirer quelques règles d’or :
Je me suis très rapidement rendue compte qu’il n’y avait pas de ligne à suivre lors de la gestion de la relation client : certains clients exigent des compensations, d’autres clients cherchent seulement à être rassurés.
Chez ICESI, nous vendons des sites web, mais aussi un référencement naturel ! Alors, grâce à des articles et une solution web, WOAH, nous travaillons le SEO de nos clients. Le problème ? Le référencement naturel est très long à mettre en place ! En moyenne, les robots de Google passent toutes les 6 semaines sur les sites. On compte donc plusieurs semaines, voire plusieurs mois avant de pouvoir observer les premiers résultats du référencement naturel.
Il s’agit d’un réel obstacle pour nos prospects : il est très compliqué d’investir plusieurs milliers d’euros sans avoir de résultat concret rapidement. La majorité des plaintes des clients concernent alors la mise en place de leur référencement : impatience et doutes s’emparent des clients. Alors, notre rôle est de rassurer le client en attendant le s premiers résultats du référencement de son site web.
Pour quelques clients, le référencement n’est pas assez précis ou ne correspond pas à la bonne cible. Dans ce cas, je réalise un audit complet du référencement mis en place, puis je réalise une correction pour toucher les bonnes personnes.
Heureusement, il n’y a pas beaucoup de litiges ! La plupart du temps, je suis au téléphone avec les clients à traiter leurs demandes ou les accompagner pour leur site web !
Si vous souhaitez commencer à vous impliquer dans la relation client, je vous partage mes indispensables !
Si vous aussi vous avez des astuces pour bien gérer la relation client, partagez-les en commentaire ! 